鄂尔多斯市交通运输综合行政执法支队-凯发公司

  为切实贯彻以人民为中心的发展思想，保障投诉举报渠道全时畅通，及时回应市民诉求，市交通运输综合行政执法支队不断健全工作机制，做到工作责任落实到个人，工作流程安排细化至各环节，全力解决群众的急、难、愁、盼问题。

  高位统筹，推动“接诉即办”提质增效。支队紧盯群众诉求，不断细化工作流程，立足本单位职能职责，创新探索接诉即办工作方式，逐渐形成“一三三”工作模式，即“坚持一个引领，三个强化，三条服务路径”，以完善的工作机制为市民提供高效服务。坚持党建引领，成立接诉即办领导小组，统筹推进接诉即办工作；“三个强化”即强化服务质量、强化问题督办、强化联动协调；“三条服务路径”分别从事前、投诉当时和事后入手，做到有则改之，无则加勉。同时，所有案件根据不同系统和办理难度、不同系统不同案件不同流程、不同督办催办力度，实现精准发力、精准督办，切实提高接诉即办的办理实效。

  多措并举，助力“接诉即办”息诉降量。一是强化知识库运用，有效减少工单转派量。运用“云知识库”模块采取一问一答的形式，使“接诉即办”向“直接答复”转变，有效减少工单转派量，提高在线解答能力，有效发挥热线桥梁纽带作用，提升“未诉先办”能力和水平。二是联合交管部门深入推进“暖城出租文明服务双提升”百日联合行动，极大降低了群众关于巡游出租汽车的投诉量。三是成立中心城区巡游出租汽车管理办公室以来，进一步规范了中心城区巡游出租汽车的经营秩序；四是结合工作实际，印发了《“暖城”出租文明服务双提升百日行动方案》，重点整治了投诉高频率的出租汽车领域，有效地降低了出租汽车运营的投诉量。

  截至目前，支队在“12345接诉即办系统”中受理线上工单3246件，近三月的三率均为100%，切实实现了全面为群众解决问题；同时，随着各项工作的不断协调完善，现已实现连续3月投诉案件总量下降，环比下降47.25%，实现了群众诉求事事有回音、件件有结果。

  下一步，支队将坚持实事求是，持续完善各项工作机制，以主题教育为契机，积极担当，主动作为，健全疑难复杂工单监督机制，推动接诉即办工作向更高水平发展，为群众提供更好的交通出行环境。